La experiencia del cliente (CX)
¿Qué sienten tus clientes desde que ven tu producto por primera vez, hasta que lo usan y su posterior relación? Las emociones, los sentimientos del cliente y su interacción con nuestro producto, es lo que debemos tener en cuenta a la hora de plantearnos las actuales y futuras estrategias de marca. ¿Pero, porqué decimos esto?
Las emociones, los sentimientos, y la interacción, junto a un conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca desde que conoce el producto hasta su uso y relación final, es lo que llamamos experiencia del cliente (CX, del inglés Costumer Experience).
Hablamos de un proceso estratégico, en el que no debe realizarse únicamente acciones tácticas, sino realizar a su vez estrategias que comprendan todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y/o branding. Dicho esto cabe recalcar que no debemos confundir la experiencia del cliente con el marketing, o con el servicio al cliente.
¿Cómo podemos saber cuál es la experiencia de nuestro cliente? Medir la experiencia, no es una tarea fácil. Hoy en día se ha convertido en una herramienta importante para las empresas, porque pueden diferenciarse de la competencia gracias a ella. Para conseguirla, debes profundizar y establecer KPIs, que es lo mismo que identificadores de rendimiento. Estos te ayudarán a identificar los puntos de interacción entre tu marca y tu cliente.
La experiencia del cliente tenemos que entenderla, diseñarla y a su vez gestionar las interacciones de los mismos (generar su valor añadido por y para el cliente, y desarrollar las capacidades para superar las expectativas de los mismos), para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando siempre su satisfacción, lealtad, y apoyo hacia nuestra marca. Tenemos que tener en cuenta que una mala experiencia del cliente puede lastrar nuestra percepción como marca durante mucho tiempo.
Si ofrecemos buenas experiencias a los clientes, recibiremos a cambio grandes ventajas como posibles aumentos de ventas, o usuarios. A su vez se irá corriendo la voz, y los clientes hablarán entre sí y estos aumentarán. Mejorará tu imagen y reputación. Si anteriormente tenías alguna queja, estas disminuirán o desaparecerán, entre otros cambios que suelen venir de la mano de las buenas experiencias recibidas por los clientes.
La experiencia del cliente, es estregada por todos los empleados de la empresa, y debemos esforzarnos para que la experiencia sea más sencilla, rápida y agradable, de esta manera conseguiremos que el consumidor continúe con nosotros después de la venta.
Todo lo que se haga, debe facilitar y mejorar la vida del consumidor.